Tripadvisor e Facebook incubo dei ristoratori ma chi pensa ai clienti?
Le recensioni dei clienti sono uno di quegli argomenti che partono in automatico sempre e comunque in ogni discussione fra ristoratori e personale del settore turismo. Immancabile come quelle sul tempo per i britannici!
Ci sono colleghi che hanno fatto causa a Tripadvisor per non essere più presenti nel loro portale, altri che hanno scelto di chiudere la propria pagina Facebook quando sono state introdotte le recensioni. Addirittura si hanno avvistamenti di locali che recano scritte minacciose all’ingresso, nei confronti di chi avesse l’ardire di scrivere una recensione post pasto.
Una sorta di isteria collettiva che denota una malsana avversione all’ascoltare le opinioni dei propri clienti. Si possono tollerare alla cassa prima di pagare o quando ci spiegano perché il loro piatto è ancora pieno al momento di sparecchiare, ma sul web, visibili a tutti proprio no. Come osano?!
Certo, alcune recensioni sono molto fantasiose, altre palesemente false o scritte da concorrenti, ma tutti i portali ci danno diritto di replica e nel caso di recensioni truffaldine anche la possibilità di farle rimuovere. Perché non prendere quindi il buono di questi strumenti, ovvero la possibilità di avere costantemente feedback dalla propria clientela e correggere eventualmente gli errori in corsa? Perché non dialogare attivamente con chi ci sceglie e dedica tempo e denaro?
Difficile avere risposte a queste domande da molti colleghi ristoratori. Non per cattiva volontà, è una questione di abitudine. Per decenni in Italia si è considerato il proprio locale un’estensione del salotto di casa, un luogo in cui entrano degli ospiti che devono sottostare alle regole e al galateo del padrone, non i protagonisti del servizio come dovrebbe essere.
Il web e la possibilità di far sapere a tutti come è andata la propria esperienza ha spiazzato molti, minato certezze, distrutto miti che parevano inossidabili. Tirando spesso fuori il peggio del settore.
Si parla in continuazione di recensioni false da parte dei clienti, ma, chiunque abbia un pubblico esercizio sa perfettamente che quasi quotidianamente arrivano mail che in cambio di denaro garantiscono centinaia di like su Facebook, recensioni a 5 stelle o sperticati elogi nella propria scheda Google My Business. Un esercito di mercenari dell’opinione sparso per tutto il mondo, utilizzato per salire nella classifica generale della propria città su Tripadvisor o lavare l’onta di recensioni vere ma negative.
Un mercato a cui molti colleghi purtroppo attingono a piene mani, a giudicare dalle recensioni entusiaste provenienti da Bangladesh piuttosto che dal Cile a trattorie di paese o bar sulle montagne. In questo caso l’etica e la correttezza che si chiede ai clienti dove è finita?
Non si può fare due pesi e due misure o peggio ancora dire che si utilizzano queste scorciatoie come armi di legittima difesa. Personalmente trovo davvero stimolante il dialogo che nasce su questi portali, rispondo ad ogni singola recensione e le utilizzo per migliorare costantemente. Rimanere chiusi nella propria torre d’avorio, sordi ad ogni richiesta e lamentela, è sicuramente più facile e non richiede tempo. Non ci permette però di crescere ed evolverci, andando a tutelare l’unico vero patrimonio di ogni azienda: i clienti che ci scelgono giorno dopo giorno, dandoci la loro fiducia.
Info: Pagina Facebook “IGPizza”
